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트랜스코스모스코리아의 소식을 알려드립니다.

트랜스코스모스, 컨택센터의 응대 품질 자동 판별하는 AI 개발
등록일 2018-07-19 첨부파일

 


 


트랜스코스모스(transcosmos inc.)AI 연구소인 Communication Science Lab


컨택센터의 응대 품질을 자동으로 판별하는 AI를 개발했습니다.


이는 차세대 디지털 커뮤니케이션 센터 구상의 일환으로 개시한 기계 학습 프로젝트에 의한 것입니다.


개발된 AI는 최초의 실증 실험에 성공하여, 컨택센터의 핵심 업무에서


실용 가능성을 증명하였으며 2018년도 내 서비스화를 목표로 하고 있습니다.


이에 앞서 트랜스코스모스는 기계 학습을 하루라도 빨리 시험하고자 하는


고객 기업을 대상으로 선행 트라이얼 캠페인을 실시합니다.


 



 


「인간의 정밀도 수준으로 대량, 고속」 판별이 가능한 AI 개발


트랜스코스모스가 생각하는 컨택센터 응대 품질에는 3가지 요소가 있습니다.


행동 양식이나 예의에 해당하는 응대 매너, 업무 그 자체이자 응대의 핵심인 안내 내용,


부가 가치에 해당하는 플러스알파 대응입니다. 이번 실증 실험에서는 ① 응대 매너를 대상으로 했습니다.


 


응대 매너 : 오프닝/클로징 인사, 쿠션어, 바른말 사용 등의 기본적인 매너와 응대가 이루어지고 있는가?


② 안내 내용 : 약관, 주의사항 등 중요 전달 정보가 유저에게 잘 전달되고 있는가?


③ 플러스알파 대응 : 유저의 상황에 맞는 배려와 제안 등이 이루어지고 있는가?


 


트랜스코스모스가 오랜 세월에 걸쳐 축적한 컨택센터의 운영 노하우를 바탕으로 한 양질의 빅데이터 학습과


Communication Science Lab의 선진 기술을 이용함으로써


「인간의 정밀도 수준으로 대량, 고속」 응대 매너를 자동 판별하는 AI 개발이 이루어졌습니다.


AI를 사용함으로써 음성 인식 시스템처럼 특정 키워드로 부적절한 응대 통화를 검출하는 기능보다


2배 이상의 고정밀 검출이 가능하게 되었습니다.


 


컨택센터 난제 해결을 위하여 2018년도 내 서비스화 추진


이번 실증 실험 성과를 토대로 오랜 난제였던 ‘② 안내 내용’의 응대 품질 자동 판별 AI 서비스화에 착수합니다.


컨택센터에서는 약관이나 주의사항 등의 오 안내는 큰 문제가 될 수 있기 때문에, 항상 정확한 안내가 요구됩니다.


이러한 점에서 숙련된 관리자의 모니터링과 재발 방지를 위한 지도가 필수적입니다.


그러나 모든 음성을 한정된 관리자만으로 모니터링하는 것은 한계가 있어,


품질 유지나 관리를 시스템적으로 운영하는 것에 어려움이 있었습니다.


트랜스코스모스는 이러한 핵심 업무에서의 난제를 AI를 통해 자동화 함으로써


타사에 앞서 2018년도 내 서비스화를 목표로 합니다.


 


기계학습을 활용하고자 하는 고객을 대상으로 선행 트라이얼 캠페인 개시


이미 「품질 체크를 AI에 맡기고 관리자는 피드백에 집중하고 싶다」,


PDCA 사이클을 확실히 돌리는 구조를 도입하여 오퍼레이터를 효율적으로 육성하겠다」는


문제의식을 가지고 있던 고객 기업을 대상으로 선행 트라이얼 캠페인을 실시합니다.


트랜스코스모스가 서비스를 제공하고 있는 고객 기업을 대상으로 20187월까지 진행됩니다.


트랜스코스모스 사업의 기본은 사람과 기술을 「구조」에서 융합함으로써 고품질 서비스 제공을 실현하는 것입니다.


향후에도 AI 기계 학습 등의 최신 기술과 인간의 공존, 공영을 위하여 나아가겠습니다. 


 


관련 서비스


• DEC 통합 마케팅


콜센터 서비스


애널리틱스 서비스


트랜스코스모스는 트랜스코스모스 주식회사의 일본 및 기타 국가의 등록상표 또는 상표입니다.


그 외 게재된 회사명, 제품?서비스명은 각 사의 등록상표 또는 상표입니다.


 


트랜스코스모스 주식회사에 대하여


트랜스코스모스는 1966년 창립 이래 우수한 「인재」와 최신 「기술력」을 융합하여


보다 향상된 가치의 서비스를 제공함으로써 고객 기업의 경쟁력 강화를 위해 노력해왔습니다.


현재 고객 기업의 비즈니스 프로세스에 대한 비용 절감과 매출 확대를 모두 지원 가능한 서비스를 제공하고 있으며,


Operational excellence를 추구하면서 아시아를 중심으로 전 세계 31개국?172개의 거점을 운영하고 있습니다.


또한 글로벌 규모의 EC 시장 확대에 발맞춰 고객기업의 고품질 상품?서비스를


세계 49개국의 소비자에게 전달하는 글로벌 EC 원스톱 서비스를 제공합니다.


트랜스코스모스는 사업 환경의 변화에 대응하고 디지털 기술을 활용하면서


고객 기업의 변혁을 지원하는 「Global Digital Transformation Partner」를 지향합니다.


  


 


 


● Communication Science Lab(커뮤니케이션 사이언스 랩)에 대하여


Communication Science Lab은 트랜스코스모스가 20179월에 설립한 연구소로서,


첨단 기술과 기계 학습, 자연어 처리 등의 데이터 사이언스를 활용한 소비자?기업간 커뮤니케이션의 종합적 연구가 목적이며,


디지털화가 진행되고 있는 소비자와 기업 간 커뮤니케이션 영역에 특화된


독자적 인공지능(AI)과 기계 학습 등의 첨단 기술을 연구합니다.


Communication Science Lab은 디지털 시대의 차세대 의사소통에 필수불가결한


코퍼스, 룰 베이스, 알고리즘 등의 정보 자산을 축적함으로써 소비자와 기업 간 정보의 비대칭성을 해소하고


아시아 최대의 「커뮤니케이션 데이터 뱅크」가 되고자 합니다.