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[이미지] 트랜스코스모스코리아, 신세계라이브쇼핑 생성형 AI 분석 서비스 구축.jpg

트랜스코스모스코리아-신세계라이브쇼핑, 생성형 AI 분석 서비스로 고객 경험 혁신 실현

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 최근 신세계라이브쇼핑에 생성형 AI 기반 분석 서비스(이하 AI 분석 서비스)를 성공적으로 구축했다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 홈쇼핑 업계 최초로 생성형 AI 분석 서비스를 고객 분석 영역에 본격 도입한 사례로 고객 경험 혁신과 비즈니스 경쟁력 강화를 동시에 실현하는 데 초점을 맞췄다. 신세계라이브쇼핑은 ▲고객 행동 흐름과 문의 패턴에 대한 정밀한 인사이트 확보 ▲상담 품질의 일관성 유지 ▲반복 문의에 따른 리소스 최적화 등 운영 고도화를 목적으로 트랜스코스모스코리아의 AI 분석 서비스를 도입했다. 그 결과 맞춤형 고객 응대, 실시간 품질 관리, 운영 효율성 확보 등 고객 응대 방식과 서비스 운영 전반에 질적 변화가 나타났다. 트랜스코스모스코리아가 구축한 AI 분석 서비스는 t-AI Analytics 솔루션과 t-AI QA 솔루션으로 구성하고 있다. 먼저 t-AI Analytics 솔루션은 고객 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다. 이를 통해 신세계라이브쇼핑은 사람이 주도하던 방식으로 진행되던 VOC 분석과 보고서 작성 업무를 자동화해 리소스를 절감하고, LLM 기반 맥락 분석을 통해 키워드 중심 분석의 한계를 보완하며 정확도 높은 결과를 확보했다. 함께 도입한 t-AI QA 솔루션은 고객 기업의 품질평가항목(QPI, Quality Performance Index)을 기준으로 고객 상담 품질을 자동으로 평가한다. 기존에는 평가 범위가 일부 랜덤 추출된 상담 사례에 한정되었으나, 자동 평가 도입 이후 월평균 평가 모수가 30배 이상 증가하면서 평가 범위가 대폭 확대되고 객관성도 강화됐다. 또한 실시간 대시보드를 통해 결과 확인과 사후 관리가 자동화되었으며, 상담사 성과는 정량화된 지표로 관리되어 보다 일관된 품질관리와 효율적인 코칭이 가능해졌다. 신세계라이브쇼핑 관계자는 “트랜스코스모스코리아가 보유한 뛰어난 AI 기술력과 검증된 운영 경험이 신세계라이브쇼핑의 니즈에 잘 부합한다고 판단해 AI 분석 서비스를 도입하게 됐다.”라며 “실시간 데이터 기반의 품질 평가와 분석 결과를 통해 보다 신속하고 정확한 고객 응대가 가능해졌고, 내부 운영 효율도 크게 개선됐다.”고 전했다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아의 생성형 AI 기술을 기반으로 신세계라이브쇼핑 니즈에 맞춘 맞춤형 분석과 자동화 서비스를 성공적으로 구현하게 되어 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 다양한 산업군에 특화된 AI 솔루션을 지속적으로 고도화해, 고객사의 디지털 전환과 경쟁력 강화에 기여하겠다”고 밝혔다. 트랜스코스모스코리아는 향후 신세계라이브쇼핑에 상품평 분석 및 스몰톡(가제) 솔루션을 구축해, 고객 인사이트 기반의 제품 개선과 개인화된 상담 환경 구현을 함께 도모할 계획이다.

2025. 05. 13

[사진] 트랜스코스모스코리아-KT, BPO시장의 AI Transformation을 선도하기 위한 전략적 파트너십 체결 (KT 안창용 부사장(좌), 트랜스코스모스코리아 타니 히로유키 대표이사(우)).jpg

트랜스코스모스코리아-KT, AI Transformation 선도를 위한 전략적 파트너십 체결

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아와 KT는 지난 22일 서울 여의도 트랜스코스모스코리아 본사에서 BPO 시장의 AI Transformation을 선도하기 위한 전략적 파트너십을 체결했다고 23일 밝혔다. 협약식에는 KT의 안창용 부사장을 비롯해 트랜스코스모스코리아의 타니 히로유키 대표이사, 이정아 대표이사 등 관계자 10여 명이 참석했다. 이번 협약은 통합 서비스 플랫폼 TCK AICC+를 중심으로 진행된다. TCK Cloud를 기반으로 한 TCK AICC+는 트랜스코스모스코리아의 IT 인프라와 응용 애플리케이션, KT의 AICC 서비스, 그리고 KT-Microsoft가 공동 개발한 AI 솔루션 등을 포함한다. 양사는 TCK AICC+를 통해 BPO 시장 내 다양한 기업들이 보다 손쉽고 빠르게 AI 전환을 실현할 수 있도록 지원할 계획이다. 트랜스코스모스코리아와 KT는 TCK AICC+의 성공적인 도입과 신속한 시장 진출을 위해 ▲AI 솔루션 개발 및 적용 ▲클라우드 인프라 구축 ▲공동 마케팅 및 세일즈 활동 ▲글로벌 비즈니스 확장 등 총 4개 분야에서 긴밀히 협력하기로 했다. 특히, 생성형 GPT 등 최신 AI 기술을 기반으로 한 솔루션을 개발해 산업별 맞춤형 AICC 서비스에 접목함으로써 고객의 니즈에 더욱 정밀하게 대응하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 전략이다. 여기에 TCK 전용 클라우드 인프라도 설계·구축해 고객 요구에 유연하게 대응하고 보안성과 플랫폼 안정성도 함께 확보한다. 공동 마케팅 및 세일즈 활동도 본격적으로 추진한다. 양사는 신규 비즈니스 기회를 적극 발굴해 시장 내 입지를 한층 강화할 방침이다. 나아가 TCK AICC+ 성공 사례를 발판 삼아 동남아시아 등 해외 시장 공동 진출까지 도모한다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아의 클라우드 인프라와 KT의 AI 기술이 만나 BPO 산업 전반의 AI 전환을 가속화시키는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”라며 “양사 간의 긴밀한 파트너십을 통해 국내외 시장에서 AI 경쟁력을 더욱 강화해 고객에게 실질적인 비즈니스 혁신을 제공해 나가겠다”라고 말했다.

2025. 04. 23

‘CX SQUARE 구로 2, 3’ 잇따라 오픈하며 구로 거점 강화

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 서울 구로구에 신규 컨택센터 CX SQUARE 구로 2(이하 구로 2센터)와 CX SQUARE 구로 3(이하 구로 3센터)를 연이어 구축했다고 밝혔다. 이번 센터들은 신규 고객사 유치와 기존 고객사와의 비즈니스 확장에 따른 좌석 부족 문제를 해결하기 위해, 통합 900석 규모로 새롭게 오픈했다. 기존의 CX SQUARE 구로 1을 포함해 구로 지역에 총 1,200석 이상의 대규모 컨택센터를 구축함으로써 구로 거점을 한층 강화하고, 비즈니스 연속성과 운영 효율성을 동시에 확보할 수 있는 환경을 마련했다. 트랜스코스모스코리아의 구로 2, 3센터는 직원들이 쾌적하고 안정적인 환경에서 근무할 수 있도록 입지 선정부터 실제 운영에 이르기까지 세심한 계획하에 조성됐다. 지하철 2호선 구로디지털단지역에서 도보 5분 이내에 위치해 출퇴근이 편리하며, 다수의 버스 노선과 인접한 교통망을 통해 서울 전역에서 접근성이 뛰어나다. 특히 서울 서남권의 주요 업무지구인 구로디지털단지 인근에 자리해, 생활 편의시설은 물론 다양한 비즈니스 인프라를 손쉽게 이용할 수 있어 업무 효율성을 높일 수 있다. 구로 2, 3센터는 단순한 업무 공간을 넘어 다양한 복지 및 협업 지원 시설을 갖춘 복합 업무 환경으로 설계됐다. 교육장과 회의실을 비롯해 구성원들의 휴식을 위한 직원 라운지와 소규모 팀 단위의 빠른 소통을 위한 미팅룸 등을 마련해 효율적인 업무 수행과 조직 내 소통을 동시에 지원한다. 특히 여름철 성수기 등 인력 수요가 급증하는 시기를 대비해 다양한 규모의 교육시설이 함께 마련됐으며, 직원들의 컨디션 회복을 돕는 수면실 등 특화된 휴게 공간도 구성됐다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “구로 2, 3센터의 연이은 오픈으로 구로 지역에 1,200석 규모의 컨택센터 운영 체계를 갖추게 되면서 수도권 서남권 핵심 거점으로서의 기반을 더욱 견고히 다질 수 있게 됐다.”라며 “안정적인 인프라를 바탕으로 고객 기업의 니즈에 유연하게 대응하고 서비스 품질 향상을 위한 체계적인 운영 기반을 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.

2025. 04. 14

trans-AI Assist 솔루션 론칭

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 상담 후처리 자동화 솔루션 trans-AI Assist(이하 t-AI Assist)를 자체 개발했다고 밝혔다. t-AI Assist는 상담사의 후처리를 자동으로 도와주는 솔루션으로 상담 내용에 대한 문의 유형 자동 분류 및 대화 내용에 기반한 상담 내용 자동 요약 서비스를 제공한다. 트랜스코스모스코리아의 STT/TA 솔루션인 transpeech를 활용해 콜 시스템에서 상담 음성을 실시간으로 텍스트 변환한 후, 상담사의 후처리 작업은 t-AI Assist 솔루션이 지원한다. 고객 기업의 CRM과 연동해 상담 내용에 기반한 맞춤형 분석 및 처리가 가능하다. t-AI Assist 솔루션은 상담사와 관리자의 업무 영역인 상담, 이력 저장, 검수 중 이력 저장 및 검수 업무를 대신함으로써 상담 처리 시간을 대폭 단축하고 업무 효율성을 극대화한다. 또한, 정량적 데이터에 기반한 AI의 객관적인 상담 이력 기록을 통해 정확한 상담 히스토리를 확인할 수 있다. 상담사의 업무 부담을 완화하는 데에도 중요한 역할을 한다. 상담 자동 요약 및 유형 분류 기능을 통해 반복적인 작업을 자동화함으로써 상담사 고유의 업무인 상담에 더 집중할 수 있다. 또, 수작업 감소로 인한 시간 단축으로 효율적인 리소스 배분이 가능해져 운영 비용 절감에 기여한다. 이러한 효과는 고객 기업의 적용 사례에서 확인할 수 있다. 최근 한 카쉐어링 기업이 t-AI Assist 솔루션을 도입한 결과, 상담 1건당 후처리 시간이 평균 4분 10초에서 2분 5초로 50% 이상 단축되며 생산성이 향상되었다. 이전에는 상담사 개별 성향 및 숙련도에 따라 기록된 상담 이력으로 고객사에서 내용 파악이 어려웠으나, AI를 활용한 일목요연한 이력 관리로 고객의 목소리를 더 쉽게 파악할 수 있게 되었다는 평가를 받았다. AI의 상담 후처리 기능은 상담사의 부담을 줄여 신규 채용과 안정적인 정착에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “t-AI Assist 솔루션은 상담 후처리 시간 단축으로 상담 대기가 줄어들어 고객 경험이 개선되고 서비스 품질이 향상되는 효과가 있다.”라며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객, 상담사, 관리자 모두의 니즈에 최적화된 AI 솔루션을 설계해 고객 기업의 비즈니스에 유의미한 가치를 창출하겠다.”라고 전했다.

2025. 04. 02

10년 연속 ‘PCI DSS’ 인증 획득

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 국내 BPO 업계 최초로 10년 연속 지불카드 업계 정보보호 표준 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) v4.0.1 인증을 획득했다고 17일 밝혔다. 트랜스코스모스코리아는 2016년 국내 BPO 업계 최초로 PCI DSS 인증을 획득한 이후, 매년 강도 높은 심사를 통과하며 글로벌 보안 표준을 엄격히 준수해 왔다. 특히 지난해 동종 업계 최초로 최신 지불카드 보안 표준인 PCI DSS v4.0을 획득한 데 이어, 올해는 v4.0.1로 버전을 갱신하며 글로벌 BPO 전문 기업에 걸맞은 정보 관리 체계를 구축하고 있다. PCI DSS는 카드 결제 정보의 전송, 처리, 저장 과정에서 필수적인 보안 사항을 규정한 글로벌 지불카드 보안 표준이다. 비자, 마스터카드, 아메리칸 익스프레스, 유니온페이 등 6개 글로벌 카드사가 카드 회원의 정보 보안을 강화하고 일관된 보안 평가를 진행하기 위해 공동 개발했다. 글로벌 기업의 서비스 및 제품 거래 시 카드 소유자의 민감한 인증 데이터를 보호하는 것을 목표로 한다. PCI DSS 인증은 1년간 유효하며, 인증 기간 만료 전 평가를 완료하면 준수를 유지할 수 있다. 트랜스코스모스코리아는 글로벌 심사기관의 12개 준수 요건 內 총 512개의 세부 요건을 충족하며 최상위 등급인 레벨 1을 획득했다. 인증 항목은 △보안 네트워크와 시스템 구성 및 유지 △어카운트 데이터(Account data) 보호 △취약성 관리 프로그램의 유지 △강력한 접근 관리 조치의 시행 △정기적인 네트워크 모니터링 및 테스트 △정보 보안 정책의 유지 등으로 구성되어 있다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아는 급변하는 보안 환경에 선제적으로 대응하며, 소비자들이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 철저한 정보 보안 관리 체계를 구축해 왔다.”라며 이어 "앞으로도 지속적인 보안 강화와 체계적인 관리 시스템을 바탕으로 신뢰할 수 있는 금융 서비스를 제공하고, 이를 통해 고객에게 더 안전하고 차별화된 서비스 경험을 제공하며, 궁극적으로 고객 만족도를 극대화하겠다."라고 강조했다.

2025. 03. 17