뉴스센터ㅣtranscosmos Korea

SRT와 함께 고객센터 서비스 한층 강화

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 에스알(SR)이 운영 중인 SRT 고객센터 수주에 성공했다. 이번 수주는 2023년에 이어 체결된 재계약으로, 지난 18개월 동안 안정적인 고객 응대 서비스를 제공하며 상담 품질을 강화해 온 결과다. 트랜스코스모스코리아는 지난해 34만 건 이상의 고객 문의를 처리하며 평균 응답률 95.8%를 기록했다. 이는 전년 대비 30.2% 향상된 성과로, 운영 3개월 만에 목표 응답률인 95%를 초과 달성한 후 현재까지 꾸준히 이를 유지하고 있다. 고객 응대 품질 향상을 위한 노력도 계속되고 있다. 어르신 고객을 위한 전문 상담과 비상시 연장 상담 운영이 그 일환이다. 트랜스코스모스코리아는 SRT 고객센터 전체 상담사의 약 23%를 60세 이상 시니어로 채용해 어르신 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 또한 기상 악화와 같은 이례적인 상황 발생 시, 고객센터 연장 상담을 운영하며 고객의 불편을 최소화했다. 이러한 노력에 힘입어 SRT 고객센터는 지난해 한국표준협회(KSA)가 주관한 콜센터 품질지수(KS-CQI) 평가에서 '우수기업' 인증을 획득하며 서비스 품질을 공식적으로 인정받았다. 트랜스코스모스코리아는 이번 재계약을 계기로 AI 챗봇 연계 상담 및 실시간 채팅 상담을 적극적으로 도입해 고객 응대 품질을 더욱 향상시키겠다는 계획이다. 지난해 10월과 12월에 각각 시작된 AI 챗봇 연계 서비스와 실시간 채팅 상담은 초기 운영 결과, 고객의 문의를 빠르고 간편하게 처리하며 높은 만족도를 얻었다. 이를 바탕으로 AI와 실시간 채팅을 적극 활용해 더욱 효율적이고 체계적인 고객 응대 시스템을 구축할 예정이다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 "SRT는 국민의 발 역할을 하는 서비스인 만큼, 상담사들이 사명감을 가지고 적극적으로 임해준 덕분에 우수한 상담 품질을 유지하며 재계약에 성공할 수 있었다"라며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로 다양한 상담 채널을 통해 고객과의 소통을 강화하는 한편, AI 기술을 통한 서비스 품질 향상을 지속적으로 추진하겠다”라고 전했다.

2025. 03. 05

정보 자동 제공 솔루션 ‘trans-AI KMS’ 개발

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 정보 자동 제공 솔루션 trans-AI KMS(이하 t-AI KMS)를 자체 개발하고 본격적인 시장 공략에 나섰다. t-AI KMS 솔루션은 고객 기업의 비즈니스 데이터를 기반으로 학습한 AI가 고객 문의에 대해 실시간으로 추천 답변을 생성해 주는 서비스다. 고객 상담 시, KMS 전용 채팅창을 통해 실시간으로 상담에 필요한 지식을 제공해 상담사가 정확한 답변을 할 수 있도록 지원한다. t-AI KMS 솔루션은 채팅과 전화 상담에 모두 적용 가능하며, 전화 상담의 경우 트랜스피치 솔루션(STT/TA 분석)을 함께 도입해 활용할 수 있다. 트랜스코스모스코리아의 t-AI KMS 솔루션은 자동으로 상담 가이드가 제시되는 만큼 자연어 질의 및 상담 내용의 문맥을 이해하는 것을 중점으로 개발했다. 사용자의 문의 사항에 맞는 답변을 즉각적으로 제공함으로써 상담사의 반복적인 조회 업무를 감소시킨다. t-AI KMS 솔루션은 KMS를 통해 정확하고 일관된 정보를 제공하며 상담 품질 향상을 도모한다. 특히, 신입 상담사는 난이도가 높은 문의에 대해 자동으로 제공되는 가이드를 활용해 신속하게 대응할 수 있다. 이는 신입 상담사의 업무 부담을 완화하고, 상담사 교육 및 숙련도에 대한 의존도를 최소화해 운영 비용 절감에 기여한다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 진행한 자동차 제조 기업의 t-AI KMS 솔루션 시연에서 자동차 매뉴얼 관련 상담 통화 시간을 60% 이상 단축하며 업무 효율화를 입증했다”라며 “트랜스코스모스코리아는 기업의 업무 효율성을 극대화하는 AI 솔루션을 지속적으로 개발해, 고객 기업의 비즈니스 경쟁력을 강화하는 데 이바지하겠다”라고 전했다.

2025. 02. 18

신규 컨택센터 ‘CX SQUARE 용산’ 오픈

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 서울 용산구에 신규 컨택센터 CX SQUARE 용산(이하 용산센터)를 구축했다. 트랜스코스모스코리아는 신규 고객사 유치 및 기존 고객사와의 비즈니스 확대에 따른 좌석 부족 문제를 해소하기 위해 400석 규모의 용산센터를 구축했다. 기존 트랜스코스모스코리아의 컨택센터인 CX SQUARE 남영과도 근접해 있어 비즈니스의 연속성을 유지하고, 운영 효율성을 높일 수 있다. 트랜스코스모스코리아는 직원 편의를 고려한 근무 환경 조성에 중점을 두고 용산센터를 구축했다. 지하철 1호선과 경의중앙선의 용산역과 지하철 4호선 신용산역이 모두 인접한 위치에 있어 직원들의 통근 부담을 최소화했다. 또한 서울 시내 중심에 자리해 다양한 생활 편의시설과 비즈니스 인프라를 손쉽게 이용할 수 있다. 용산센터는 업무 공간 외에도 교육장, 회의실, 직원 라운지 등 다양한 시설을 갖추고 있다. 특히, 직원 라운지는 공간마다 차별화된 디자인과 구조로 설계되어 직원들이 목적에 맞게 편안하게 소통하고 휴식을 취할 수 있다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “서울 시내 중심부에 신규 컨택센터 CX SQUARE 용산을 오픈하면서 인재 채용 기회를 확대하고 비즈니스 네트워크를 전략적으로 확장하게 되었다”라며 “트랜스코스모스코리아는 서울 및 전국 주요 거점에 있는 사이트 간의 연계를 강화해, 고객 기업에 지속적으로 안정적인 서비스를 제공하겠다”라고 전했다.

2025. 01. 31

transpeech 솔루션으로 컨택센터 혁신 가속화

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 자체 개발한 STT/TA 분석 솔루션 transpeech(이하 트랜스피치)의 고도화를 거듭하며 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있다. 트랜스코스모스코리아의 트랜스피치 솔루션은 콜 시스템에서 상담 음성을 STT(Speech To Text) 엔진을 통해 실시간으로 텍스트 변환한 후 TA(Text Analysis) 엔진을 활용해 필요한 데이터를 분석하고 추출한다. 트랜스피치 솔루션은 트랜스코스모스코리아의 또 다른 솔루션 t-AI Assist(자동상담요약), t-AI QA(자동품질평가), t-AI Analytics(VOC 분석) 등과 융합하며 효용성을 확대해 나가고 있다. 트랜스피치 솔루션은 △실시간 응대 가이드 △필수 안내 모니터링 △VOC 분석 등 컨택센터의 업무 효율성을 높이는 세 가지 핵심 기능을 제공한다. △실시간 응대 가이드는 고객의 상담 음성을 실시간으로 텍스트 변환한 후, 상황에 맞는 응대 가이드를 자동으로 추천하는 기능이다. 고객이 상담 가이드가 등록된 키워드를 발화하면 링크로 자동 처리되며, 상담사는 해당 링크를 클릭하여 고객에게 적절한 답변을 제시할 수 있다. △필수 안내 모니터링 기능도 지원한다. 고객 상담 시, 상담사에게 필수 안내 체크리스트가 제시되며, 진행 여부가 자동으로 체크된다. 필수 안내 사항을 누락할 경우, '모니터링 완료' 버튼이 비활성화되어 안내 사항 누락을 방지할 수 있다. 또한, 관리자는 모니터링 기능을 통해 상담사가 필수 안내 사항을 전달했는지 여부를 확인할 수 있다. 관리자는 △VOC 분석 기능을 활용할 수 있다. 고객 상담 음성 데이터에서 인입 키워드를 추출해 일자별 및 키워드 성격별로 분석 결과를 제공하며 기간별 변화량을 통해 키워드 인입량을 비교할 수 있다. 이 외에도 이슈어/금지어 알림과 자동 품질 평가 등 사용자 맞춤형 기능을 지원한다. 트랜스피치 솔루션은 텍스트 기반의 다양한 어시스턴트 기능을 통해 상담사와 관리자의 업무 효율성을 높인다. 응대 가이드 기능을 통해 신속하고 정확한 상담을 제공하고, 고객 경험을 개선하며, 상담 처리 시간을 단축해 운영 효율성을 향상한다. 모니터링 및 분석에 투입되던 관리자의 리소스가 다른 주요 업무에 집중함으로써, 서비스 품질 향상을 기대할 수 있다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스피치 솔루션은 상담 대화 내용을 텍스트로 기록해 보관함으로써 운영 인사이트를 도출하고, 이를 기반으로 고객 기업의 서비스 경쟁력을 강화하는 데 기여한다.”라며, “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객 기업의 니즈에 최적화된 AI 솔루션을 지속적으로 설계해 기업의 효율적인 비즈니스 운영을 적극적으로 지원해 나가겠다.”라고 전했다.

2025. 01. 22

국내 아동 위해 4천만 원 기부

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 임직원과 함께하는 사회 공헌 프로그램 위드 투게더(with together) 캠페인을 통해 2024년 한 해 동안 4천만 원의 기금을 조성했다고 밝혔다. 2019년부터 7년째 전개 중인 위드 투게더 캠페인은 임직원들이 매월 기부한 금액과 동일한 금액을 기업이 기부하는 일대일 매칭그랜트 방식으로 기금을 조성한다. 마련된 기금은 글로벌 아동권리 전문 NGO 굿네이버스를 통해 국내 아동 지원에 사용된다. 트랜스코스모스코리아는 2024년 모금액 중 2천만 원을 아동복지시설 냉방기기 지원 사업에 사용했다. 전국 15개 아동복지시설에 에어컨, 선풍기, 서큘레이터 등의 냉방기기를 지원해 혹서기 동안 아동들에게 쾌적한 환경을 제공하고자 했다. 특히, 노후화된 냉방기기를 사용해 어린 아동들이 기관지 질환에 취약해질 수 있는 위험을 예방하며, 건강하게 성장할 수 있는 기반을 마련했다. 또 연령에 맞는 냉방기기를 지원해 아동 발달 단계에 적합한 환경을 조성했다. 아동의 정서 발달에도 앞장섰다. 유아동기 문화 자본 형성 기회가 박탈될 위험이 큰 아동들의 문화 격차를 해소하기 위해 함께 나는 나비 with together 프로젝트를 진행하며 양육위탁가정 아동 80명에게 문화 생활을 지원했다. 문화 예술 활동 및 프로그램에 참여함으로써 아동들이 다양한 문화적 경험과 건강한 자아 존중감을 키우고, 이를 통해 정서적 안정감을 형성하는 데 기여하고자 했다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 우리 “우리 아동들만큼은 꿈을 잃지 않고 건강하고 올곧게 성장하기를 바라며 트랜스코스모스코리아 임직원 모두 한마음 한뜻으로 위드 투게더 캠페인에 참여하고 있다”라며 “미래를 이끌어갈 아동들이 더 나은 세상에서 자유롭게 꿈을 펼칠 수 있도록, 그들의 목소리에 언제나 귀 기울이며 함께 걸어가겠다.”라고 전했다.

2025. 01. 15