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[Insight Forum ③] AI 에이전트 시대, 컨택센터 운영을 하나로 잇는 'AI 오퍼레이션 루프'

고객 상담의 최전선에서 활약하는 AI 에이전트 시대가 열렸지만, 진정한 AI 전환(AI Transformation)은 눈에 보이는 상담 현장 너머, 보이지 않는 운영의 흐름까지 하나로 묶일 때 완성된다. 트랜스코스모스코리아는 이번 Insight Forum 2026을 통해 교육·상담·평가·개선으로 이어지는 상담 현장의 전 과정을 데이터로 연결한 AI 오퍼레이션 루프(AI Operation Loop)를 공개하며 컨택센터 운영의 새로운 기준을 제시했다. 그동안 상담 현장의 과제는 운영 단계마다 발생하는 단절에 있었다. 교육장에서 배운 내용이 실제 상담에 즉시 반영되지 못하고, 사후 평가는 현장 개선으로 이어지기까지 시차가 발생했다. 트랜스코스모스코리아는 이 느슨한 연결 고리를 데이터 선순환 구조를 통해 연결하였고, 핵심은 데이터의 바통 터치다. 상담사 개개인의 역량 격차를 줄이기 위해 t-AI QA가 분석한 실전 상담의 취약점 데이터는 t-AI Tutor의 맞춤형 훈련 시나리오에 반영된다. 신입 상담사에게는 어제의 실제 상담 결과가 오늘의 맞춤형 훈련으로 연결되어 빠른 상담 역량 향상을 돕고, 기존 상담사에게는 베스트 프랙티스 공유와 정교한 피드백을 통해 상시 품질 개선을 이끄는 식이다. 상황 중심의 음성 응대를 평가하는 INK Test(INteractive Knowledge test)는 이러한 교육 효과를 실무 역량으로 즉각 연결하며 운영의 안정성을 뒷받침한다. 이러한 데이터 흐름은 상담 현장에서 상담사의 지능형 조력자가 된다. STT/TA 솔루션인 transpeech는 대화 맥락을 분석해 최적의 답변을 화면에 즉시 제공함으로써, 상담사가 방대한 매뉴얼을 찾는 수고를 덜어준다. 상담사가 고객 응대 본연에 집중할 수 있는 환경을 제공하는 것이다. 해외 오프쇼어링 환경에서는 t-AI Multilanguage Chat이 실시간 통역 에이전트 역할을 수행하며, 상담사가 언어의 장벽 없이 전문성을 발휘할 수 있도록 지원한다. 이 같은 프로세스의 통합은 숫자로 그 위력을 증명했다. 실제로 A 홈쇼핑은 t-AI QA 도입을 통해 기존 월 630건에 불과했던 상담 샘플링 평가를 13,000건으로 20배 이상 대폭 확대했다. 이는 단순한 처리 속도 향상이 아닌, 현장의 사각지대를 없애는 데이터 기반 전수 관리로의 운영 패러다임 전환을 의미한다. 정교해진 품질 관리는 실제 성과로 이어져, 도입 전 92점이던 고객 만족도를 94점으로 2점 상승시키며 AI 운영 모델의 효과를 입증했다. 진단이 곧 교육으로, 교육이 다시 상담 품질 향상으로 이어지는 루프가 완성된 결과다. 이 밖에도 트랜스코스모스코리아는 실시간 지식 제공 솔루션 t-AI KMS, 게시판∙이메일∙SNS 자동 상담 솔루션 t-AI Answer, 데이터라벨링 검수 자동화 솔루션 t-AI Annotator 등 다양한 AICC 솔루션을 80여 개 현장에서 서비스 중이다. 트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아 AI 오퍼레이션 루프의 진정한 가치는 데이터의 선순환을 통해 상담의 단절을 해소하여 Seamless한 고객 상담을 제공하는 것이다”라며 “앞으로도 트랜스코스모스코리아 AI 솔루션은 다양한 상담 환경∙상황∙난이도에서도 고객이 만족하는 수준의 서비스와 가치를 제공하고자 한다”라고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 현재 국내 350여 개 고객사를 위해 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5,000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.

2026. 03. 24

[사진] 트랜스코스모스코리아 Insight Forum 2026에서 t-AI VOC를 소개하고 있다..jpg

[Insight Forum ②] 고객의 목소리 속 비즈니스 시그널, t-AI VOC로 읽다

고객 경험이 기업 경쟁의 핵심으로 자리 잡은 가운데, 매일 쏟아지는 고객의 목소리(VOC)를 어떻게 비즈니스 전략에 효과적으로 반영할 것인가는 여전히 중요한 과제로 남아 있다. 그러나 방대한 양의 데이터 속에서 의미 있는 패턴을 찾아 비즈니스에 활용하는 일은 여전히 많은 시간과 자원이 필요하다. 트랜스코스모스코리아는 최근 개최한 Insight Forum 2026에서 LLM 기반 AI 솔루션으로 VOC 데이터를 비즈니스 인사이트로 전환하는 구체적인 방안과 실사례를 제시했다. &diams; t-AI eVOC, 외부 채널 속 고객의 숨은 판단 기준 파악 과거에는 SNS나 커뮤니티 등 외부 채널 VOC 분석이 키워드 중심의 단순 통계에 머무르며, 고객 의견에 담긴 맥락과 의도를 충분히 반영하지 못했다. 예를 들어 “처음에는 속도가 느렸지만 사용하다 보니 음성 인식과 화면 전환이 빨라져서 만족했다”라는 리뷰는 사전에 정의한 키워드를 기준으로 긍정 1건과 부정 1건으로 집계되는 구조였다. 이러한 방식은 직관적이고 빠르게 현황을 파악할 수 있지만, 문장 속 세부 맥락이나 고객의 판단 기준까지 반영하기에는 한계가 있었다. 트랜스코스모스코리아의 t-AI eVOC(e-commerce VOC)는 LLM을 활용해 외부 채널의 게시글과 댓글 속에서 세부 맥락과 고객의 판단 기준을 정교하게 해석한다. 이번 포럼에서 공개한 K-뷰티 디바이스 사례에서 t-AI eVOC는 소비자들의 엇갈린 반응을 성능, 편의성, 가격 등 다각도로 구분했다. 과거에는 제품 성능에 대한 VOC 분석이 효과와 같은 단편적인 키워드 집계 수준에 머물러, “효과가 없다”라는 의견이 반복되더라도 그 이유나 맥락을 파악하기 어려웠다. 사용자의 피부 타입, 사용 기간, 가격 대비 기대 수준과 같은 세부 정보는 분석에 반영되지 않아, 같은 단어라도 서로 다른 의미와 비즈니스 인사이트를 담고 있다는 사실을 놓치기 쉬웠다. 결국 수집된 키워드를 사람이 일일이 재검토하고 분류하는 작업을 거쳐야만 했고, 이 과정 없이는 실질적인 인사이트 도출이 불가능한 구조였다. 반면 t-AI eVOC는 단순 키워드 집계를 넘어, 고객의 소리 속 세부 맥락과 판단 기준까지 정교하게 분석한다. 예를 들어, “한 달 써도 효과가 없어 중단했다”라는 글은 구매 유지 실패 리스크로, “효과는 천천히 나타나니 꾸준히 써야 한다”라는 글은 기대 관리가 필요한 영역으로 분류된다. 이렇게 동일한 효과라도, AI는 맥락에 따라 전혀 다른 의미의 단어와 비즈니스 시그널로 판단한다. 이 같은 분석을 통해 기업은 초기 사용 기간 고객 이탈을 줄이는 전략과 타깃 메시지 세분화 등 구체적 실행 방안을 마련할 수 있다. &diams; t-AI cVOC, 내부 상담 데이터를 통한 현장 문제 해결 고객과 상담사의 대화를 분석하는 t-AI cVOC(contact center VOC)는 상담사들의 후처리 기록에 의존하던 기존 방식의 한계를 극복하고, 모든 고객과의 상담 데이터를 문맥 단위로 분석하여 고객의 니즈와 불편함 등의 문제점을 파악할 수 있다. A 홈쇼핑은 방송 상품 구매 문의가 실제 구매로 이어지지 않거나, 구매 후 교환·반품·취소가 반복되는 문제를 겪고 있었다. 당시 문제 해결을 위해 글로벌 기업의 VOC 분석 솔루션을 도입했지만, 키워드 기반 분석 방식으로는 상담 데이터에서 실제 원인을 정확히 파악하기 어려워 제한적으로 활용될 수밖에 없었다. 이후 홈쇼핑 업계 최초로 t-AI cVOC를 도입하면서 상황이 달라졌다. AI는 의류나 신발 고객의 상담 대화를 문맥 단위로 분석해, “사이즈가 작다” 또는 “크게 나왔다”와 같은 상품별 사이즈 특성을 찾아내 분류할 수 있다. 또한 연령대와 성별, 인입 시간대 등의 데이터를 결합해 사이즈 이슈가 발생하는 구체적인 배경과 패턴까지 도출했다. 이를 토대로 차기 방송에서는 쇼호스트 멘트와 자막으로 사이즈 정보를 사전 안내하고, 상품 기획 단계에서 사이즈 편차를 고려한 물량 확보 전략을 세우는 등 상품 운용과 영업 전략에 바로 활용할 수 있는 실질적 인사이트를 확보했다. 트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아의 VOC 솔루션은 키워드가 아닌 맥락까지 해석해 의사결정의 근거를 제공하는 비즈니스 나침반 역할을 한다”라며, “트랜스코스모스코리아는 다양한 채널 속 고객의 진심을 비즈니스 인사이트로 전환하여 고객과 시장 변화에 대응할 수 있는 AI 서비스 제공을 확대하겠다”라고 전했다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. AICC(AI Contact Center) 중심의 CS 영역 외에도 IT·마케팅·EC(이커머스)·FS(필드서비스)·교육(클래스클라우드) 등 사업 전반에 걸쳐 최적화된 맞춤형 AI 솔루션을 제공하고 있다. 끝

2026. 03. 18

[사진] 트랜스코스모스코리아 Insight Forum 2026에서 LLM 기반 완결형 AI 에이전트 t-AI Voicebot을 소개하고 있다..jpg

[Insight Forum ①] 상담의 진화, t-AI Voicebot이 현장을 바꾸다

고객 상담의 최전선이 거대한 변화를 맞이했다. 과거 AI가 제한된 질문에 답변을 제공하는 수준에 머물렀다면, 이제는 상황을 판단하고 스스로 다양한 업무를 처리하는, 이른바 일머리를 갖춘 AI 에이전트(AI Agent) 시대로 진화하고 있다. 단순히 AI 기술을 부분적으로 적용하는 것을 넘어, 상담사를 대신해 판단하고 실행하는 AI 에이전트는 고객이 체감하는 서비스의 질을 근본적으로 바꾸고 있다. &diams; t-AI Voicebot이 구현한 AI와의 완결형 상담 경험 트랜스코스모스코리아는 t-AI Voicebot을 통해 AI 에이전트를 실제 상담 현장에서 구현해 냈다. 대다수의 LLM 보이스봇이 주로 고객의 의도를 파악해 담당 부서로 연결해 주는 라우팅봇의 역할만 수행한다면, t-AI Voicebot은 한 걸음 더 나아가 AI가 직접 시스템에 접속해 독자적으로 업무를 완결한다. 가령 사고 상황에서 고객이 긴급 출동을 요청하며 동시에 보험 보장 범위를 문의하더라도, AI는 가입 정보를 즉시 조회해 보장 범위에 대한 맞춤 답변을 제공한 뒤 출동 접수 프로세스를 마무리한다. 눈치 빠른 베테랑 비서처럼 대화의 맥락을 놓치지 않고 복합적인 문제를 해결하는 것이다. 이러한 AI의 멀티태스킹(Multi tasking)으로 상담 프로세스가 단축되고, 상담사는 공감과 세심한 판단이 필요한 고난도 상담에 집중할 수 있다. &diams;속도와 품질을 모두 잡은 하이브리드 전략으로 고객 경험 완성 t-AI Voicebot이 높은 완성도를 보이는 비결은 LLM의 응답 속도를 효율적으로 관리하는 정교한 운영 전략에 있다. 트랜스코스모스코리아는 고객의 질문 난이도에 따라 기존 NLP 기술과 최신 LLM 기술을 혼용하는 하이브리드 응답 구조를 채택했다. 단순한 질문에는 로직에 따라 즉각적으로 답변을 내놓고, 복잡한 문의는 LLM이 심층 분석함으로써 처리 속도와 답변의 질을 동시에 확보한 것이다. 고객 경험을 위한 배려도 돋보인다. AI가 정보를 생성하는 시간에도 상담사가 말하는 것처럼 양해 멘트나 백그라운드 음악을 송출해 고객의 체감 대기 시간도 관리한다. 이는 기술적 정교함을 넘어 상담 과정에서 발생할 수 있는 고객 배려에 대한 공백을 최소화하고, 서비스의 연속성을 확보하는 핵심 요소다. &diams; 방대한 데이터를 통해 완성된 표준 t-AI Voicebot의 경쟁력은 기술 도입 그 자체에 머물지 않고, 실제 현장에서 시행착오를 먼저 경험하며 점차 서비스 품질을 개선하는 실전 역량에서 비롯된다. 특히 트랜스코스모스코리아가 금융, 유통, 제조 등 80여 개 기업에서 LLM을 직접 구축·운영하며 축적한 노하우와 산업별 특화 용어 지식은 비즈니스 환경에 최적화된 성과의 토대가 되고 있다. 트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “AI의 완성도는 단순한 기술 도입이 아니라, 상담의 복잡한 맥락을 완벽히 이해하고 고객의 문제를 실질적으로 해결하는 데 있다”라며 “트랜스코스모스코리아는 현장에서 얻은 시행착오를 품질 고도화의 핵심 자산으로 삼아, 고객 상담의 본질인 '경험의 가치'를 혁신하는 지능형 AI 에이전트를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 생성형 AI 기술과 고도화된 데이터 분석 기술을 상담 현장에 접목함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다 끝

2026. 03. 16

[사진1] 트랜스코스모스코리아, 인사이트 포럼 2026 성황리 개최(왼쪽부터 트랜스코스모스코리아 이정아 대표, 카이스트 김대식 교수, 트랜스코스모스코리아 타니 히로유키 대표).jpg

‘인사이트 포럼 2026’ 성황리 개최…AI와 공존하는 시대 인사이트 제시

글로벌 AI BPO 기업 ㈜트랜스코스모스코리아는 지난 12일 서울 여의도 FKI타워에서 Insight Forum 2026(이하 인사이트 포럼)을 개최했다고 밝혔다. 이번 행사에는 국내외 주요 고객사 관계자 300여 명이 참석했다. 올해로 3회째를 맞이한 인사이트 포럼은 Own The AI Shift를 주제로, AI와 공존하는 시대에 우리는 어떻게 일하고 살아갈 것인가를 중심으로 진행됐다. 다른 시각, 연결된 가치라는 방향성 아래 마련된 이번 행사는 테마별 AI 강연과 AI 솔루션 Lab 프로그램 체험 등으로 구성됐다. 이번 행사는 이정아 대표이사의 오프닝 키노트로 막을 올렸다. AI가 더 이상 가능성의 영역이 아닌, 이미 일과 일상을 움직이는 현실임을 강조하며, AGI(Artificial General Intelligence)로 향하는 흐름 속에서 우리가 어떤 선택을 해야 할지에 대한 화두를 던졌다. 키노트 중간에는 가까운 미래의 우리 모습을 담은 30대 직장인 김 대리의 하루 영상이 공개돼 눈길을 끌었다. 아침 눈을 뜨는 순간부터 AI와 함께하는 일상을 그린 이 영상은 제작 전 과정에 AI 툴을 활용해 키노트의 메시지를 구체화했다. 키노트 이후에는 실생활과 업무 현장에서 AI를 직접 경험해 보는 실무에서 바로 만나는 AI 세션이 이어졌다. 해당 세션에서는 단순한 이론 전달을 넘어 문서 요약부터 바이브 코딩, 이미지 및 음악 생성 등 최신 AI 기술을 참석자들이 직접 체험하며 기술의 가능성을 체감할 수 있도록 구성됐다. 특히 AI가 실제 어디까지 가능한가를 실질적으로 확인하고 즐겁게 참여하는 과정에서 AI 시대로의 변화를 체감할 수 있도록 해 현장의 관심을 끌었다. 강연 세션은 카이스트 김대식 교수의 AGI 시장지배력의 시대로 포문을 열었다. 김 교수는 생성형 AI와 AGI 기술 진화가 산업 구조와 자본·노동의 관계를 어떻게 재편하고 있는지 분석하며 변화 대응의 중요성을 강조했다. 이어 진행된 트랜스코스모스코리아 직원들이 준비한 강연에서는 전 세계 36개국 현장에서 축적한 비즈니스 프로세스 경험을 바탕으로, AI는 실제 업무에 어떻게 활용되고 있는가를 심도 있게 다뤘다. 특히 채용(HR)부터 IT, 생산, 마케팅, CS에 이르는 기업 비즈니스의 전 여정에서 AI가 영역별로 구현되는 방식과 그 안에서 달라지는 사람의 역할을 비즈니스 흐름에 따라 제시했다. 강연 이후에는 트랜스코스모스코리아의 독자적인 기술력을 확인할 수 있는 AI 솔루션 Lab 프로그램이 진행됐다. 프로그램에서는 트랜스코스모스코리아의 핵심 솔루션을 영역별 특성에 맞춰 구성한 △AI Agent CS Lab(챗봇·보이스봇을 활용한 고객 상담 자동화) △AI Insight VOC Lab(SNS·게시글·상담 대화 속 인사이트 도출 자동화) △AI Agent Support Lab(상담 지원 자동화) 등으로 운영됐다. 또한 △AI Experience Lab에서는 참가자들이 AI 솔루션을 직접 사용하며 실제 기능과 비즈니스 활용 방안을 확인할 수 있는 체험 기회를 마련했다. 트랜스코스모스코리아 타니 히로유키 대표이사는 폐회사에서 “이번 인사이트 포럼이 고객 기업에 AI 변화의 주도권을 확보할 수 있는 실질적인 전략과 비즈니스 영감의 장이 되었기를 바란다”라며, “트랜스코스모스코리아는 AI 시대를 선도하는 기술 역량을 바탕으로 전 세계를 무대로 서비스를 제공하며, 고객사의 비즈니스 방향성을 함께 고민하는 동반 성장 파트너로 나아가겠다”라고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 생성형 AI 및 고도화된 데이터 분석 기술을 비즈니스 현장에 접목함으로써 고객 접점 운영 혁신을 지원하고 있으며, AICC(AI Contact Center) 중심의 CS 영역을 비롯해 IT·마케팅·EC(이커머스)·FS(필드서비스)·교육(클래스클라우드) 등 사업 전반에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다. 현재 국내 350여 개 고객사를 위해 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5,000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.

2026. 03. 13

AI로 혁신하는 ‘고객 상담 여정’ 제시

글로벌 AI BPO 기업 ㈜트랜스코스모스코리아는 고객 상담 인입부터 상담 종료 후 데이터 분석까지 전 과정을 단계별로 최적화한 AICC 서비스 모델을 제시하며 고객 서비스 혁신에 나섰다. 트랜스코스모스코리아는 고객 상담 여정을 ①AI 기반 단순문의 처리, ②상담사 지원 AI 가이드, ③상담 내용 AI 요약∙정리, ④모니터링 및 VOC 분석 등 4단계로 체계화했다. 단계별로 자체 AI 기술로 구현한 솔루션을 연계해 고객 상담 여정을 지원하는 것이 특징이다. t-AI Voicebot과 t-AI Chat 등 AI 솔루션이 단순 문의를 처리하는 단계에서는 24시간 365일 고객 문의에 대응하여, 기존 상담사에게 연결되는 상담 건을 줄이고 고객 대기 시간도 단축했다. 사무 가구 브랜드 A사는 t-AI Chat 활용 이후 상담사 연결률이 32%에서 13%로 19%p 감소했다. 단순문의에 AI가 선제적으로 대응하면서, 상담사는 보다 복합적이고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 됐다. 이어 상담사가 고객 문의를 처리하는 과정에서 AI는 조력자 역할을 수행하며 실시간 가이드를 제공한다. transpeech의 실시간 상담 가이드와 t-AI KMS의 지식 정보를 활용해 상담사는 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있다. 또한 t-AI Tutor의 가상 상담 롤플레잉 기능을 통해 초보 상담사도 고객 상담 전 충분한 실습 경험을 쌓으며 현장에 안정적으로 적응할 수 있다. B 보험사는 해약이나 대출 등 난이도 높은 금융 서비스 상담에 대해 다빈도 유형 학습을 선행함으로써 신입 상담사의 업무 숙련도를 조기에 확보하고 심리적 부담을 낮춰 약 5%p의 이직률 개선 성과를 거두었다. 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 요약·정리한다. t-AI Assist는 상담 내용을 분류하고 정리하는 데 소요되던 시간을 줄여 상담사가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 한다. t-AI Assist를 도입한 모빌리티 C사는 상담 1건당 후처리 시간이 평균 5분에서 1분으로 단축됐으며, 응대율도 기존 50%에서 85%로 35%p 상승해 생산성이 크게 향상됐다. 또한 AI 기반의 체계적인 이력 관리 덕분에 고객의 의견을 더욱 명확하게 파악할 수 있게 됐다는 평가를 받았다. 마지막 모니터링 및 VOC 분석 단계에서는 t-AI QA로 상담 품질을 자동 평가한다. t-AI QA를 도입한 유통업체 D사는 상담 평가 모수가 기존 월 630건에서 약 39만 건으로 약 620배 확대되며 평가의 객관성과 신뢰성을 확보했다. 또 t-AI cVOC와 t-AI eVOC를 통해서는 고객 상담 데이터뿐 아니라 상품 리뷰와 소셜 데이터까지 정밀 분석한다. 이 과정에서 도출된 인사이트는 제품 및 서비스 개선은 물론 신규 비즈니스 기회 창출과 마케팅 전략 수립 등 고객사의 핵심 의사결정을 지원한다. 트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아의 AICC 서비스 모델은 고객 상담 전 과정을 유기적으로 연결해 상담 효율과 고객 경험을 향상하는 동시에 고객사의 비즈니스 인사이트를 확보하는 데 목적이 있다”라며, “앞으로도 자체 보유한 AI 기술력을 발전시켜 고객 상담의 새로운 기준을 정립하고 국내 시장은 물론 지금 활발하게 진행 중인 일본, 중국, 말레이시아 등 해외 시장의 AI 기반 고객 상담 혁신도 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 현재 국내 350여 개 고객사를 위해 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5,000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.

2026. 03. 09