트랜스코스모스코리아

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 에스알(SR)이 운영 중인 SRT 고객센터 수주에 성공했다. 이번 수주는 2023년에 이어 체결된 재계약으로, 지난 18개월 동안 안정적인 고객 응대 서비스를 제공하며 상담 품질을 강화해 온 결과다.

트랜스코스모스코리아는 지난해 34만 건 이상의 고객 문의를 처리하며 평균 응답률 95.8%를 기록했다. 이는 전년 대비 30.2% 향상된 성과로, 운영 3개월 만에 목표 응답률인 95%를 초과 달성한 후 현재까지 꾸준히 이를 유지하고 있다.

고객 응대 품질 향상을 위한 노력도 계속되고 있다. 어르신 고객을 위한 전문 상담과 비상시 연장 상담 운영이 그 일환이다. 트랜스코스모스코리아는 SRT 고객센터 전체 상담사의 약 23%를 60세 이상 시니어로 채용해 어르신 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 또한 기상 악화와 같은 이례적인 상황 발생 시, 고객센터 연장 상담을 운영하며 고객의 불편을 최소화했다.

이러한 노력에 힘입어 SRT 고객센터는 지난해 한국표준협회(KSA)가 주관한 콜센터 품질지수(KS-CQI) 평가에서 '우수기업' 인증을 획득하며 서비스 품질을 공식적으로 인정받았다.

트랜스코스모스코리아는 이번 재계약을 계기로 AI 챗봇 연계 상담 및 실시간 채팅 상담을 적극적으로 도입해 고객 응대 품질을 더욱 향상시키겠다는 계획이다. 지난해 10월과 12월에 각각 시작된 AI 챗봇 연계 서비스와 실시간 채팅 상담은 초기 운영 결과, 고객의 문의를 빠르고 간편하게 처리하며 높은 만족도를 얻었다. 이를 바탕으로 AI와 실시간 채팅을 적극 활용해 더욱 효율적이고 체계적인 고객 응대 시스템을 구축할 예정이다.  

트랜스코스모스코리아 관계자는 "SRT는 ‘국민의 발’ 역할을 하는 서비스인 만큼, 상담사들이 사명감을 가지고 적극적으로 임해준 덕분에 우수한 상담 품질을 유지하며 재계약에 성공할 수 있었다"라며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로 다양한 상담 채널을 통해 고객과의 소통을 강화하는 한편, AI 기술을 통한 서비스 품질 향상을 지속적으로 추진하겠다”라고 전했다.