트랜스코스모스코리아

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 상담 후처리 자동화 솔루션 ‘trans-AI Assist(이하 t-AI Assist)’를 자체 개발했다고 밝혔다.

t-AI Assist는 상담사의 후처리를 자동으로 도와주는 솔루션으로 상담 내용에 대한 문의 유형 자동 분류 및 대화 내용에 기반한 상담 내용 자동 요약 서비스를 제공한다. 트랜스코스모스코리아의 STT/TA 솔루션인 transpeech를 활용해 콜 시스템에서 상담 음성을 실시간으로 텍스트 변환한 후, 상담사의 후처리 작업은 t-AI Assist 솔루션이 지원한다. 고객 기업의 CRM과 연동해 상담 내용에 기반한 맞춤형 분석 및 처리가 가능하다.

t-AI Assist 솔루션은 상담사와 관리자의 업무 영역인 상담, 이력 저장, 검수 중 이력 저장 및 검수 업무를 대신함으로써 상담 처리 시간을 대폭 단축하고 업무 효율성을 극대화한다. 또한, 정량적 데이터에 기반한 AI의 객관적인 상담 이력 기록을 통해 정확한 상담 히스토리를 확인할 수 있다.

상담사의 업무 부담을 완화하는 데에도 중요한 역할을 한다. 상담 자동 요약 및 유형 분류 기능을 통해 반복적인 작업을 자동화함으로써 상담사 고유의 업무인 상담에 더 집중할 수 있다. 또, 수작업 감소로 인한 시간 단축으로 효율적인 리소스 배분이 가능해져 운영 비용 절감에 기여한다.

이러한 효과는 고객 기업의 적용 사례에서 확인할 수 있다. 최근 한 카쉐어링 기업이 t-AI Assist 솔루션을 도입한 결과, 상담 1건당 후처리 시간이 평균 4분 10초에서 2분 5초로 50% 이상 단축되며 생산성이 향상되었다. 이전에는 상담사 개별 성향 및 숙련도에 따라 기록된 상담 이력으로 고객사에서 내용 파악이 어려웠으나, AI를 활용한 일목요연한 이력 관리로 고객의 목소리를 더 쉽게 파악할 수 있게 되었다는 평가를 받았다. AI의 상담 후처리 기능은 상담사의 부담을 줄여 신규 채용과 안정적인 정착에도 긍정적인 영향을 미쳤다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “t-AI Assist 솔루션은 상담 후처리 시간 단축으로 상담 대기가 줄어들어 고객 경험이 개선되고 서비스 품질이 향상되는 효과가 있다.”라며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객, 상담사, 관리자 모두의 니즈에 최적화된 AI 솔루션을 설계해 고객 기업의 비즈니스에 유의미한 가치를 창출하겠다.”라고 전했다.