트랜스코스모스코리아

글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 최근 신세계라이브쇼핑에 생성형 AI 기반 분석 서비스(이하 AI 분석 서비스)를 성공적으로 구축했다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 홈쇼핑 업계 최초로 생성형 AI 분석 서비스를 고객 분석 영역에 본격 도입한 사례로 고객 경험 혁신과 비즈니스 경쟁력 강화를 동시에 실현하는 데 초점을 맞췄다.

신세계라이브쇼핑은 ▲고객 행동 흐름과 문의 패턴에 대한 정밀한 인사이트 확보 ▲상담 품질의 일관성 유지 ▲반복 문의에 따른 리소스 최적화 등 운영 고도화를 목적으로 트랜스코스모스코리아의 AI 분석 서비스를 도입했다. 그 결과 맞춤형 고객 응대, 실시간 품질 관리, 운영 효율성 확보 등 고객 응대 방식과 서비스 운영 전반에 질적 변화가 나타났다.

트랜스코스모스코리아가 구축한 AI 분석 서비스는 t-AI Analytics 솔루션과 t-AI QA 솔루션으로 구성하고 있다. 먼저 t-AI Analytics 솔루션은 고객 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다. 이를 통해 신세계라이브쇼핑은 사람이 주도하던 방식으로 진행되던 VOC 분석과 보고서 작성 업무를 자동화해 리소스를 절감하고, LLM 기반 맥락 분석을 통해 키워드 중심 분석의 한계를 보완하며 정확도 높은 결과를 확보했다.

함께 도입한 t-AI QA 솔루션은 고객 기업의 품질평가항목(QPI, Quality Performance Index)을 기준으로 고객 상담 품질을 자동으로 평가한다. 기존에는 평가 범위가 일부 랜덤 추출된 상담 사례에 한정되었으나, 자동 평가 도입 이후 월평균 평가 모수가 30배 이상 증가하면서 평가 범위가 대폭 확대되고 객관성도 강화됐다. 또한 실시간 대시보드를 통해 결과 확인과 사후 관리가 자동화되었으며, 상담사 성과는 정량화된 지표로 관리되어 보다 일관된 품질관리와 효율적인 코칭이 가능해졌다.

신세계라이브쇼핑 관계자는 “트랜스코스모스코리아가 보유한 뛰어난 AI 기술력과 검증된 운영 경험이 신세계라이브쇼핑의 니즈에 잘 부합한다고 판단해 AI 분석 서비스를 도입하게 됐다.”라며 “실시간 데이터 기반의 품질 평가와 분석 결과를 통해 보다 신속하고 정확한 고객 응대가 가능해졌고, 내부 운영 효율도 크게 개선됐다.”고 전했다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아의 생성형 AI 기술을 기반으로 신세계라이브쇼핑 니즈에 맞춘 맞춤형 분석과 자동화 서비스를 성공적으로 구현하게 되어 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 다양한 산업군에 특화된 AI 솔루션을 지속적으로 고도화해, 고객사의 디지털 전환과 경쟁력 강화에 기여하겠다”고 밝혔다.

트랜스코스모스코리아는 향후 신세계라이브쇼핑에 상품평 분석 및 스몰톡(가제) 솔루션을 구축해, 고객 인사이트 기반의 제품 개선과 개인화된 상담 환경 구현을 함께 도모할 계획이다.