트랜스코스모스코리아

글로벌 AI BPO 기업 ㈜트랜스코스모스코리아는 고객 상담 인입부터 상담 종료 후 데이터 분석까지 전 과정을 단계별로 최적화한 ‘AICC 서비스 모델’을 제시하며 고객 서비스 혁신에 나섰다.

트랜스코스모스코리아는 고객 상담 여정을 ①AI 기반 단순문의 처리, ②상담사 지원 AI 가이드, ③상담 내용 AI 요약∙정리, ④모니터링 및 VOC 분석 등 4단계로 체계화했다. 단계별로 자체 AI 기술로 구현한 솔루션을 연계해 고객 상담 여정을 지원하는 것이 특징이다.

‘t-AI Voicebot’과 ‘t-AI Chat’ 등 AI 솔루션이 단순 문의를 처리하는 단계에서는 24시간 365일 고객 문의에 대응하여, 기존 상담사에게 연결되는 상담 건을 줄이고 고객 대기 시간도 단축했다. 사무 가구 브랜드 A사는 t-AI Chat 활용 이후 상담사 연결률이 32%에서 13%로 19%p 감소했다. 단순문의에 AI가 선제적으로 대응하면서, 상담사는 보다 복합적이고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 됐다.

이어 상담사가 고객 문의를 처리하는 과정에서 AI는 조력자 역할을 수행하며 실시간 가이드를 제공한다. ‘transpeech’의 실시간 상담 가이드와 ‘t-AI KMS’의 지식 정보를 활용해 상담사는 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있다. 또한 ‘t-AI Tutor’의 가상 상담 롤플레잉 기능을 통해 초보 상담사도 고객 상담 전 충분한 실습 경험을 쌓으며 현장에 안정적으로 적응할 수 있다. B 보험사는 해약이나 대출 등 난이도 높은 금융 서비스 상담에 대해 다빈도 유형 학습을 선행함으로써 신입 상담사의 업무 숙련도를 조기에 확보하고 심리적 부담을 낮춰 약 5%p의 이직률 개선 성과를 거두었다.

상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 요약·정리한다. ‘t-AI Assist’는 상담 내용을 분류하고 정리하는 데 소요되던 시간을 줄여 상담사가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 한다. t-AI Assist를 도입한 모빌리티 C사는 상담 1건당 후처리 시간이 평균 5분에서 1분으로 단축됐으며, 응대율도 기존 50%에서 85%로 35%p 상승해 생산성이 크게 향상됐다. 또한 AI 기반의 체계적인 이력 관리 덕분에 고객의 의견을 더욱 명확하게 파악할 수 있게 됐다는 평가를 받았다.

마지막 모니터링 및 VOC 분석 단계에서는 ‘t-AI QA’로 상담 품질을 자동 평가한다. t-AI QA를 도입한 유통업체 D사는 상담 평가 모수가 기존 월 630건에서 약 39만 건으로 약 620배 확대되며 평가의 객관성과 신뢰성을 확보했다. 또 ‘t-AI cVOC’와 ‘t-AI eVOC’를 통해서는 고객 상담 데이터뿐 아니라 상품 리뷰와 소셜 데이터까지 정밀 분석한다. 이 과정에서 도출된 인사이트는 제품 및 서비스 개선은 물론 신규 비즈니스 기회 창출과 마케팅 전략 수립 등 고객사의 핵심 의사결정을 지원한다.

트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아의 AICC 서비스 모델은 고객 상담 전 과정을 유기적으로 연결해 상담 효율과 고객 경험을 향상하는 동시에 고객사의 비즈니스 인사이트를 확보하는 데 목적이 있다”라며, “앞으로도 자체 보유한 AI 기술력을 발전시켜 고객 상담의 새로운 기준을 정립하고 국내 시장은 물론 지금 활발하게 진행 중인 일본, 중국, 말레이시아 등 해외 시장의 AI 기반 고객 상담 혁신도 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 현재 국내 350여 개 고객사를 위해 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5,000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.