트랜스코스모스코리아

글로벌 AI BPO 기업 ㈜트랜스코스모스코리아는 자체 개발한 AI 상담 교육 솔루션 ‘trans-AI Tutor(이하 t-AI Tutor)’가 해외 금융사 프로젝트에 적용돼 글로벌 운영 환경에서 기술 경쟁력을 입증했다고 밝혔다.

이번 도입은 트랜스코스모스코리아가 개발한 AI 솔루션이 한국을 넘어 언어와 문화적 특성이 다른 업무 환경에서도 안정적으로 활용되며, 글로벌 시장으로의 확장 가능성을 보여줬다는 점에서 의미가 있다.

t-AI Tutor는 AI 기반 롤플레잉 시뮬레이션을 통해 상담사가 실제 고객 응대와 유사한 환경에서 다양한 상담 시나리오를 반복 학습할 수 있도록 지원한다. 또한 음성 기반 직무 테스트 기능인 'INK Test(INteractive Knowledge Test)'를 탑재해 상담사가 음성으로 테스트를 수행하면 AI가 답변의 맥락을 고려해 채점하고 상담 역량을 평가한다.

t-AI Tutor는 이 같은 학습·평가 기능을 바탕으로 국내 대형 A 홈쇼핑사의 신입 상담사 교육에도 활용됐다. 교육생이 다양한 상담 상황을 반복 연습할 수 있도록 상담 시나리오를 제공한 결과, 신입 상담사의 3개월 근속률은 9%p 향상됐으며 실습 교육 만족도도 AI를 활용함으로써 10%p 향상되는 긍정적 효과를 확인했다.

이러한 효과는 해외 고객사에도 이어졌다. t-AI Tutor는 트랜스코스모스 베트남 현지 법인이 운영하는 해외 금융사 프로젝트에 약 6개월간의 검증을 거쳐 지난 5월 정식 도입됐다. 이를 통해 신입 상담사가 실무에 투입되기까지의 교육 기간은 기존 평균 10영업일에서 5영업일로 50% 단축됐다.

현장에서는 기존 집합 교육 방식 대신 상담사의 실습 경험이 확대되면서 상담 스크립트 이해도와 상담 프로세스 준수 수준이 향상되는 등 상담 품질 개선 효과를 보였다. 현지 상담사를 대상으로 실시한 설문조사에서도 고객 응대 전 업무 적응에 도움이 됐다는 응답이 이어져 t-AI Tutor의 도입 효과를 뒷받침했다.

트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “문화적 특성과 인프라 환경이 다른 해외 현장에서도 t-AI Tutor가 상담사 교육 운영 전반에 실질적인 효과를 보였다”라며 “이번 베트남 프로젝트 적용 경험을 바탕으로 다양한 비즈니스 환경에 최적화된 AI 솔루션을 제공하고 글로벌 시장에서의 활용 범위를 지속 확대해 나가겠다”라고 전했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 지원하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 생성형 AI 및 고도화된 데이터 분석 기술을 비즈니스 현장에 접목함으로써 고객 접점 운영 혁신을 지원하고 있으며, AICC(AI Contact Center) 중심의 CS 영역을 비롯해 IT·마케팅·EC(이커머스)·FS(필드서비스)·교육(클래스클라우드) 등 사업 전반에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다.